Comment le secteur du tourisme a rebondi face à la COVID 19

Qu’est-ce que tu fais pour les vacances ?

Le tourisme est fortement malmené depuis le début de la crise sanitaire, mais n’allez pas imaginer que les professionnels du secteur ont baissé les bras. « Nous savons tous que nous avons besoin de bouger, de partir… Mais quand ? » Question que vous vous posez certainement. Question que se pose naturellement les acteurs qui préparent activement ce « renouveau » du tourisme. 

« Ce n’est pas un redémarrage, mais un nouveau départ du tourisme que nous allons vivre » nous explique Virginie Barboux, Directrice Générale Adjointe de Best Western – Hôtels & Resorts. Invitée d’honneur de notre Évent sur le tourisme le 16 avril 2021, Virginie Barboux imagine et prépare avec ses équipes « ce nouveau départ » en s’appuyant prioritairement sur les clients « qui ont bien changé ». Mais que veulent-ils ? Qu’attendent-ils ? Les réponses à ces interrogations ne sont pas toujours très simples. 

Premier point positif : « les Français veulent voyager et ne devraient pas s’en priver » nous rappelle Frédéric Pilloud, Directeur E-commerce de Misterfly : « lorsque nous avons eu une fenêtre de tir durant l’été 2020, toutes nos offres sont parties en quelques heures. »

Frédéric Pilloud, invité d’honneur de notre Event estime qu’il faudra toutefois, à minima, 5 ans avant de retrouver « notre niveau d’avant la crise ». Virginie Barboux estime que « 18 mois après le début de la crise, nous devrions vivre le nouveau départ du tourisme ». Ça approche !

Les nouveaux touristes

Difficile de dresser le portrait-robot du touriste de demain, mais déjà plusieurs tendances se dégagent.

Le rapport au temps a changé. Nous nous orientons vers des séjours plus courts, plus proches de son domicile (pour l’instant). Les touristes veulent aussi plus de loisirs tout en disposant d’espaces pour travailler. Ils exigent également des acteurs du tourisme plus responsables, respectueux de l’environnement, engagés et sachant répondre efficacement à toutes leurs questions qu’ils se posent. 

 Enfin, les offres s’orientent vers des formules plus « morcelées » « mais il va falloir certainement réinventer notre relation client, même si nous ne partons pas de rien » souligne Virginie Barboux. 

Mais avec les nouvelles règles de la CNIL liées à la RGPD, qui proposent aux internautes de refuser aussi facilement qu'accepter les cookies avec des boutons de tailles identiques : « tout accepter » ou « tout refuser » ou un simple « continuer sans accepter ». Ce qui ne va pas simplifier la relation client. 

Le nouveau départ

« C’est dans l’adversité qu’on innove, c’est l’occasion d’aller plus vite » nous dit Virginie Barboux qui ajoute « nous devons passer de l’expérience à l’engagement client. Nos marques doivent donc être plus engageantes et engagées ! » Autrement dit, les hôtels devront davantage miser sur la RSE, l’éthique, le respect de l’environnement. Mais au-delà, l'hôtel va lui aussi se transformer pour devenir un lieu de vie où naturellement on pourra y dormir, mais avec de nouveaux espaces pour y travailler sereinement, se réunir, prendre un verre, manger ou bruncher (quand cela sera possible) …  

Bref un nouvel espace de vie personnelle et/ou professionnelle. 

Simplifier encore plus 

Autre exigence du touriste du monde d’après : simplifier toutes les démarches ! « Le marché déjà très digital va le devenir encore plus » nous dit Frédéric Pilloud. Effectivement l’agilité, la relation (ou expérience voire engagement) client change, la proximité avec lui, la manière de rester en contact et répondre à ses attentes nécessitent un énorme travail que le digital doit pouvoir traiter et simplifier. 

Mais cette simplification passera aussi par des décisions qui ne dépendent pas du marché. Un exemple ? En cas d’annulation d’un vol, le client se tourne vers son agence alors que c’est la compagnie aérienne qui, dans beaucoup de cas, doit procéder au remboursement. Frédéric Pilloud souhaiterait la création au niveau européen voire mondial, d’un fond d’indemnisation en cas d’annulation, à l’image de ce que se fait pour les agences de voyages. 

« Tout être doit plus rapide et plus simple, mais voyager en Europe  actuellement c’est très compliqué sans coordination entre états membres » nous dit Sylvie Humbert Directrice Marketing et distribution à la SNCF. Pour notre invitée d’honneur, chargée des voyageurs en Europe* avec le futur (et visiblement incontournable) « passeport vaccination » les contrôles, dans certains pays européens, risquent de devenir compliqués si chaque état définit sa propre stratégie de protection. Il faudrait une norme commune de contrôle au niveau européen. C’est ce que Bruxelles prépare actuellement, et cela va très probablement générer de nouveaux projets digitaux. 

Le tourisme n’a pas dit son dernier mot 

En regardant dans le rétroviseur, le tourisme a toujours été la première victime face aux catastrophes naturelles, aux attentats, aux guerres, aux pandémies… Mais ce secteur a toujours su rebondir et se réinventer. 

Tout laisse donc penser, et nous le verrons lors notre Event « Tourisme et Loisirs » le 16 avril prochain, que le nouveau départ est déjà bien enclenché et certainement prêt à démarrer très vite : l’envie de voyager reste intacte, les hôtels vont devenir de nouveaux lieux de villégiature et de business et le train a tout à gagner avec des offres adaptées. On y va ! 

Au fait, qu’est-ce que tu fais pour les vacances ?

*(Eurostar – Grande Bretagne, Thalys – Bruxelles/Amsterdam, Lyria - Genève et les partenariats avec les compagnies ferroviaires allemande, italienne et espagnole)