Omnicanalité : la nouvelle ère de l'expérience client chez Sephora

Dans le cadre de BigBoss leMag Summer Edition paru au mois de mai dernier, Soumia Hadjali, Chief Digital Officer in charge of Ecommerce, Data and Technology de Sephora et présidente du jury de cet événement inédit, nous livrait sa vision de l'omnicanalité. Dans cette tribune inspirante, découvrez ce qu'elle perçoit comme la nouvelle ère de l'expérience client et les prémices d'un retail augmenté...

"Omnicanalité, personnalisation et passion : la nouvelle ère de l'expérience client."

Soumia Hadjali, Chief Digital Officer in charge of Ecommerce, Data and Technology de Sephora

« Nous aurions pu croire que les deux années de pandémie allaient signer la fin du commerce en magasin. Et pourtant, nos enseignes ont renoué avec une affluence importante dans leurs boutiques à leur réouverture. Un des constats observés par les professionnels du secteur est que la crise sanitaire que nous venons de traverser a été un accélérateur de tendances qui se dégageaient déjà précédemment. En voici quelques exemples :

Les applications de marque. Aujourd’hui, 37% des consommateurs disent y avoir recours et, selon Gartner, 44% des consommateurs de la génération Z utilisent le site pour s’inspirer avant d’acheter en magasin.

Le « Click & Collect ». Ce service a gagné 12 points entre 2020 et 2021 et représente une formidable opportunité pour rendre des clients multi-canaux dont le panier annuel est en moyenne 3 fois plus élevé.

Le « Ship from Store ». Cette tendance devient un incontournable pour tirer parti de la proximité avec les clients et ainsi désengorger les entrepôts.

Le « Social Selling ». Largement plébiscité par les jeunes générations, le « Social Selling » donne accès à l’intégralité de l’inventaire en ligne depuis le magasin.

Le « Live Streaming » avec un expert beauté en ligne. Popularisée en Chine, cette pratique s’étend désormais à toute l’Asie et aux autres régions du monde, principalement Europe et US, pour le plus grand plaisir des communautés.

Le « Métavers ». Si nous ne sommes qu’aux prémices de cet univers dans le commerce et la beauté, l’expérience virtuelle augmentée qu’il propose ouvre un large champ des possibles pour les marques, les distributeurs et les consommateurs.

Tous ces usages bousculent le modèle linéaire du parcours clients.

Chez Sephora, nous avons mis cette période à profit pour accélérer et offrir chacune de ces tendances à nos consommateurs. Nous envisageons cette pluralité de parcours offerte par les ressources du Digital comme une opportunité pour enchanter ou ré-enchanter l’acte de conseil, d’achat et le lien permanent entre nos conseillers beauté et nos clients. Nous croyons plus que jamais à un modèle où e-commerce et commerce en magasin se nourrissent et s’enrichissent l’un l’autre. Omnicanal ne rime plus seulement avec parcours sans couture et linéaire, fondé sur la fluidité entre les différents canaux. Nous valorisons aujourd’hui une approche totalement hybride mêlant efficience et émotion.

La data, nerf de la guerre

Notre enjeu ? L’hyper personnalisation. Il s’agit de tirer parti du meilleur de chaque canal pour offrir au consommateur une expérience unique et mémorable. Ce que nous nous efforçons de bâtir, c’est une relation individuelle, ultra-personnalisée, expérientielle et pas seulement transactionnelle. Nous encourageons cette porosité entre une multiplicité d’occasions d’interactions avec nos clients : boutiques, réseaux sociaux, site web, appli, service client…

Notre force ? Notre capacité à tirer parti des multiples données recueillies, chaque interaction est une opportunité de mieux connaître notre client, de recueillir la donnée qui nous permettra de tendre vers cette hyper personnalisation.

C’est le socle de toute stratégie omnicanale efficace, qu’il s’agisse d’enrichir le parcours client digital avec du conseil et de la relation humaine – par exemple les recommandations d’offre personnalisées tout au long du parcours online – et, en parallèle, au sein de l’application mise à disposition de nos conseillers beauté en magasin.

Un métier de passionnés

Tout en respectant leur stricte confidentialité, nous analysons quotidiennement les données issues de ces multiples interactions. Ce baromètre, nous l’appelons le love meter. Car nos métiers de commerce sont avant tout affaire de passion et d’échange. Passion du produit, échange avec le client… Nos conseillers beauté, experts dans leur domaine, sont nos meilleurs influenceurs. Ils bénéficient d’une connaissance détaillée du consommateur (achats récents, profil…) et sont en mesure de créer une relation intime avec lui. Nous restons convaincus qu’un parcours digital réussi ne peut que nourrir la marque et lui donner un supplément d’âme. Un retail augmenté toujours plus au service du consommateur… et du business ! »

Source : cabinet Wavestone, avril 2021, McKinsey, Perspectives on Beauty Industry recovery, mars 2022

Disneyland, LVMH, Monoprix, Interflora, CAFPI... Découvrez l'ensemble des tribunes du jury de la Summer Edition en téléchargeant l'intégralité de ce BigBoss leMag !