« Pour mon client ce que je propose est-il simple, accessible... universel ? »
Nous voulons faire simple, faire rapide, faire beau et fluide pour permettre à nos clients d’adhérer à notre offre ‘’sans couture’’. Adapter nos environnements digitaux pour qu’ils soient toujours plus en adéquation avec l’ère du temps et avec ce qu’attendent les consommateurs. Voilà pourquoi la simplicité guide nos démarches.
L’universalité des parcours : l’omnicanal
Mais la simplicité dans l’approche client, c’est surtout l’universalité des parcours : proposer à tous, quelle que soit son mode de consommation préféré, une expérience homogène et optimale. Qu’un client commande physiquement en restaurant, via une borne ou au comptoir, au Drive, sur son application mobile, sur notre site Web… nous voulons lui apporter le même service, le plus homogène et le plus simple possible. Nous visons ainsi à proposer à nos clients une approche omnicanale homogène, pour qu’il ne soit jamais perdu quel que soit le système depuis lequel il entre en contact et pour qu’il retrouve ses marques de suite sans explication.
La simplicité aussi pour les opérationnels
Mais le pendant de cette simplicité que l’on vise à tout prix pour nos clients, c’est la maîtrise de la complexité des systèmes, notamment legacy… Ce n’est donc pas toujours simple ! Mais c’est aussi faire attention à ceux qui vont délivrer le service au bout du bout, en particulier quand ces services proposés aux clients s’appuient sur des standards forts de qualité, de vitesse et d’exécution. Arriver à faire simple pour nos clients, en omnicanal, tout en ne complexifiant pas la vie des opérationnels, c’est une double question pleine d’exigences.
Le triptyque expérience client – expérience opérationnels – complexité des systèmes
C’est à ces questions que nos systèmes doivent répondre en absorbant au mieux les complexités afférentes. La complexité de mixer un système omnicanal orienté client à un système de production industrielle orienté opérationnels, un système digital agile et malléable à un système legacy robuste et parfois monolithique… Mais une fois que l’on a répondu à ce triptyque de questions (mon client, mes opérationnels, mon système), que l’on a monté les systèmes les plus beaux, et parfois les plus complexes… il est toujours temps de revenir à la question de départ : pour mon client ce que je propose est-il simple, accessible... universel ?
Mathieu RIMLINGER
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