« C’est la consultation du client qui permet d’évaluer si un projet est suffisamment simple pour être efficace »

La transformation digitale qui s’invite dans toutes les entreprises offre d’innombrables possibilités que le monde physique ne permet pas. La connaissance client, la prolifération de data et la multiplication des points de contact avec le client donnent aux directions marketing et digitales la possibilité d’innover continuellement pour leurs clients. Mais attention, toutes ces opportunités peuvent amener leur lot de complexité. Le pire ennemi d’une relation client fluide et efficace !

Le prérequis du simplificateur : savoir dire non !

J’ai la conviction, en tant que manager, que mon devoir est de savoir trier ces initiatives et les passer au filtre de la compréhension de toutes les typologies de clients. Même si chaque expert est convaincu de la pertinence de son initiative, je dois savoir dire non à ces initiatives si elles risquent de ne pas être comprises par nos clients. Loin de moi l’idée de rejeter l’innovation qui est absolument indispensable dans toute entreprise, mais elle doit systématiquement être appréciée au regard de la compréhension du client. J’ai réalisé par exemple qu’un programme de fidélité totalement dématérialisé et personnalisé lancé il y a deux ans avait laissé de côté une grosse partie de ma clientèle qui ne faisait plus la différence entre le programme de fidélité et l’application mobile qui héberge ce programme.

L’arme du simplificateur : l’écoute client

Comment rester innovant et créatif tout en embarquant nos clients ? La seule réponse pour moi est de les écouter et les comprendre. Ils sont les seuls juges et c’est leur consultation qui permet d’évaluer si le projet est suffisamment simple pour être efficace. C’est pourquoi je suis très favorable à toutes les initiatives qui permettent de recueillir et d’analyser l’avis de mes clients. C’est pour moi une boussole essentielle pour orienter ma stratégie marketing et digitale.

Faire simple : la plus grande des complexités

Comment intégrer les possibilités du digital et les rendre simples et compréhensibles par nos clients ? C’est bien là toute la complexité de nos métiers et ça demande souvent beaucoup plus d’énergie et de pragmatisme qu’on le croit. J’ai la conviction qu’il faut systématiquement revenir à la genèse du projet : quel est son objectif premier ? Qu’apporte-t-il au client ? Pourquoi est-il nécessaire ? Après avoir clarifié ces points fondamentaux, les tests et l’écoute client permettent de changer de prisme et de confronter la réalité du client à la réalité de l’entreprise. C’est souvent après ces étapes qu’émergent les meilleurs projets et les innovations à forte valeur ajoutée.

Mes clients, une boussole essentielle pour orienter ma stratégie marketing et digitale

Laurent RAPOPORT