E-commerce : Etre plus que jamais à l’écoute des clients

Le succès de toute entreprise repose sur sa capacité à répondre aux besoins de ses clients en toute circonstance… 

Le deuxième trimestre 2020 a été particulièrement marqué par la crise sanitaire que le monde a traversé et qui se poursuit encore. Une crise qui n’a pas fini d’influencer nos modes de vie et en particulier nos habitudes d’achat. 

Nous avons tous pu observer un renforcement de l’achat en ligne pendant la période de confinement et même sur la période post confinement. La fermeture des magasins hors alimentaire et le souhait des consommateurs de se protéger contre le risque sanitaire a accéléré l’essor du e-commerce.. 

Si les internautes n’ont pas vraiment changé leurs habitudes de consommation en ligne, la période de confinement a sensiblement impacté leur façon de consommer sur internet. A commencer par l’écran utilisé pour passer commande. De ce fait, la livraison à domicile a détrôné tout autre mode de livraison. 

Etre plus que jamais à l’écoute des clients, comprendre leur manière de consommer. Un objectif déterminant pour les e-marchands qui doivent désormais s’adapter aux nouveaux comportements d’achats des consommateurs pour se démarquer dans leur processus de vente et de fidélisation.

Autant de sujets que nous aborderons et de retours d’expériences que nous partagerons tout au long de notre journée dédiée au E-commerce.

Hervé Bloch,
Fondateur de la marque lesBigBoss

Nous vivons une année particulière où le digital a pris une nouvelle place dans nos modes de vie !

Nous vivons une année particulière. A une autre époque, j’aurais pu évoquer l’importance dans notre
métier de l’agilité et de la transversalité, du management des connaissances et de la data, de
l’expertise technologique, de la difficulté à faire vivre une expérience simple à nos clients, de la
disruption permanente due à de nouveaux acteurs toujours plus innovants, du besoin de sens et
d’une conscience RSE de plus en plus accrue chez nos clients et nos collaborateurs…
Nous vivons une année particulière où le digital a pris une nouvelle place dans nos modes de vie, où
plus aucun retailer ne doute de sa nécessité, où les derniers freins ont sauté même chez les clients
les plus réticents… Bien entendu, le retail a depuis bien longtemps intégré le digital dans sa stratégie
mais avec le covid-19, on pourrait parler de « tipping point » où il ne sera plus jamais possible de
faire sans, où nous allons rentrer dans une aire de maturité digitale et omnicanale beaucoup plus
intense, où tout va encore s’accélérer…
Nous vivons une année particulière où la résilience et la capacité de se réinventer n’a jamais eu
autant de résonnance, où la pratique a dépassé l’intention, où l’humain et l’attention aux autres sont
au cœur du business.
Nous vivons une année particulière. Et, cette journée est l’occasion de créer du lien, d’échanger sur
nos idées, nos inspirations, nos projets mais aussi de prendre du recul dans une rentrée qui
s’annonce chargée et toujours passionnante… Welcome !

Amélie POISSON,
Directrice Marketing Client & Marque,
La Redoute

À distance… Mais toujours à vos côtés !

La crise sanitaire nous a tous touchés, nous demandant de redoubler d’efforts et d’être plus agiles que jamais. Chez Oui.SNCF nous nous sommes adaptés à cette période si particulière pour les français : politique de petits prix, valorisation des destinations françaises, billets échangeables ou annulables gratuitement, mise en oeuvre des nouvelles mesures sanitaires. Ces actions ont permis à 20 millions de voyageurs de parcourir la France en TGV, Intercités ou TER cet été. 

Dans ce contexte de rentrée incertain, nous devons être au plus près de nos clients pour répondre à leurs attentes, leurs inquiétudes. Leurs comportements sont déjà bousculés : beaucoup plus d’achats en dernière minute et une présence sur mobile très forte. Nous devons donc continuer à accélérer nos projets digitaux afin d’être présents dans les moments clés de la réservation de billets de train, et ainsi permettre aux français de voyager facilement en train, le plus sereinement possible!

Julie Bidault,
Directrice Marketing Client,
OUI.sncf

L’e-commerce automobile, bientôt une réalité  !

Le comportement des consommateurs a changé de manière radicale en quelques années seulement (avec une accélération encore plus forte suite au contexte récent). Les clients sont prêts à s’engager le plus loin possible sur les outils digitaux.

L’information est désormais accessible partout, de nouveaux moyens de communication ont émergé et les progrès technologiques ont évolué de manière fulgurante. Le consommateur dispose aujourd’hui d’outils qui lui permettent de rechercher, comparer, visualiser en 3D, en réalité virtuelle, consulter des avis et d’acheter sans avoir à bouger de chez lui. Un modèle qui inspire beaucoup de constructeurs automobiles.

Néanmoins, nous n’opposons certainement pas le ‘online’ et le ‘offline’ comme nous le demandent nos clients. Tout ce qu’on construit aujourd’hui en expérience de vente en ligne doit se construire avec notre réseau pour une expérience client fluide.

Le digital rend possible un contact direct entre le constructeur et l’utilisateur de la voiture, ce qui est une nouveauté et multiplie les points de contacts potentiels, qu’il faut ensuite valoriser. L’accélération de la digitalisation et des nouveaux comportements clients sont une formidable opportunité pour améliorer significativement l’expérience de nos clients en générant de la valeur pour tout l'écosystème.

Renaud Pérard, 
Directeur E-commerce International,
Groupe Renault